Progetto "Ufficio Relazioni con il Pubblico"
La costituzione dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico è
stata avviata, nel Comune di Firenze, a partire dal gennaio 1995.
Gli obiettivi che intendeva conseguire erano i seguenti:
La sperimentazione avviata attraverso due sportelli denominati "Punto Firenze", insediati in due zone periferiche della città, ha permesso di fornire ai cittadini oltre che informazioni sui servizi e sulle procedure del Comune anche certificazione anagrafica e atti notori.
L'esperienza, pur tra difficoltà organizzative (scarsità di personale) e informative (assenza fino a pochi mesi fa di una Rete Civica e di una efficace rete informativa interna), ha messo in evidenza l'importanza di un servizio che svolge diverse funzioni di contatto con il pubblico.
L'impostazione polifunzionale potrebbe infatti permettere, se ulteriormente implementata, alle due strutture esistenti e ad altre che potranno essere realizzate, di diventare sede di una numerosa serie di attività che dovranno, nel corso del tempo, aumentare la soddisfazione dei bisogni dei cittadini, nella duplice veste di utenti e soggetti di diritto.
Inoltre, la realizzazione di Uffici Relazioni con il Pubblico decentrati, rispetto ad un centro della città fortemente accentratore di funzioni amministrative e di attività commerciali e finanziarie, nonché di turisti, potrebbe permettere di ridurre il numero di spostamenti dei cittadini dalla periferia al centro con la conseguente riduzione della mobilità urbana.
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico può essere il luogo
dove il Comune incontra e si relaziona con il cittadino; dove
l'amministrazione ascolta, rileva i bisogni, le aspettative, accoglie
suggerimenti e osservazioni e controlla la qualità dei
servizi offerti; il luogo dove è possibile, in applicazione
della legge n. 241 del 1990, fornire al cittadino la conoscenza
e l'accessibilità agli atti amministrativi e all'iter delle
pratiche inoltrate al Comune.
La finalità è quella di realizzare, ampliando le sperimentazioni in corso, un servizio innovativo che vuole favorire, semplificare ed estendere la comunicazione fra i cittadini e la Pubblica amministrazione e, là dove sarà possibile, anche con enti e soggetti privati di particolare rilievo nella vita della città.
Questo scopo sarà raggiunto attivando una rete informativa tra i vari servizi dei diversi enti pubblici e privati che consentirà un collegamento costante al fine di offrire informazioni aggiornate e rendere più semplice ed efficace l'uso dei servizi. L'obiettivo a cui si lavora è rendere la Pubblica amministrazione più trasparente, più efficiente e per questo anche meno costosa. Cosa sarà opportuno fornire, in sintesi:
Attualmente esistono due servizi denominati "Punto Firenze", ancora in fase sperimentale, collocati in zone diverse: uno al Quartiere 3 (Via Tagliamento) e uno al Quartiere 5 (Via Carlo Bini).
Nella individuazione delle sedi per gli Uffici Relazioni con il Pubblico è opportuno tenere presente alcuni dati riferiti all'attuale dislocazione di alcuni servizi al fine di considerare attentamente quali aree scegliere per l'attivazione del nuovo servizio.
In questo ambito è importante valutare la dislocazione territoriale dei servizi anagrafici e delle sedi dei quartieri nonché della loro accessibilità per i cittadini in relazione alla mobilità, alla presenza di parcheggi e alla raggiungibilità con i mezzi pubblici.
Attualmente sono in funzione i servizi anagrafici nel Quartiere 1 (Palazzo Vecchio e Via della Carra), nel Quartiere 3 (Via Tagliamento-Sorgane), nel Quartiere 4 (Via Casella), e nel Quartiere 5 (Via Bini e Viuzzo delle Calvane).
E' prevista l'apertura di servizi anagrafici ("Punto Firenze"): nel Quartiere 2 (Villa Arrivabene e al Parterre), nel Quartiere 3 (Galluzzo), e nel Quartiere 4 (Via dell'Anconella).
Le sedi dei quartieri sono così dislocate: Quartiere 1 (piazza S. Croce), Quartiere 2 (Villa Arrivabene - Piazza Alberti), Quartiere 3 (Via Tagliamento - Sorgane), Quartiere 4 (via Assisi), Quartiere 5 (Villa Fabbricotti - Via Vittorio Emanuele).
Per l'avvio del progetto "Rete civica" sono già
stati attivati rapporti con alcune istituzioni ed enti al fine
di ottenere dati ed informazioni sui servizi offerti da ciascuno
di essi (Prefettura, Questura,
Motorizzazione civile,
Vigili del fuoco,
INPS, Ente Ferrovie dello Stato,
Provveditorato agli Studi,
Società Aeroportuale). In relazione al progetto per la
realizzazione di Uffici Relazioni con il Pubblico potrebbe essere
incentivato tale rapporto, finalizzandolo ad eventuali nuove esigenze,
ed estendendolo ad altri soggetti pubblici e privati.
Si ritiene opportuno che ai "Punti Firenze", adeguatamente
potenziati, siano affiancati altri servizi, denominati Uffici
Relazioni con il Pubblico. E' bene infatti fin dal nome rendere
esplicita ed inequivocabile al cittadino la tipologia di servizio
offerto. Sarebbe opportuno affiancare alle due strutture esistenti
altri 8 servizi. La loro dislocazione territoriale dovrà
privilegiare le zone periferiche e densamente popolate della città.
Tuttavia, sarà importante attivare anche un servizio polifunzionale
nel centro storico al fine di ridurre l'afflusso dei cittadini
verso Palazzo Vecchio. Una particolare cura deve essere messa
in atto nella scelta dei luoghi: dovrà trattarsi innanzitutto
di sedi già note ai cittadini in quanto vi vengono espletate
altre funzioni di servizio. Oltre alle sedi dei quartieri, sarebbe
opportuna la collocazione degli URP anche presso biblioteche,
emeroteche, ludoteche. In una seconda fase potrebbe essere valutata
l'opportunità di aprire un servizio presso le scuole medie
superiori o l'Università per fornire informazioni specificamente
mirate al target giovanile.
Il compito primario degli URP è ovviamente quello di informare
e orientare i cittadini nelle loro richieste, oltre che ascoltare
i loro suggerimenti. Per raggiungere questo obiettivo è
essenziale che siano attivati centri polifunzionali come
punto di incontro tra la Pubblica Amministrazione e le diverse
tipologie di utenti. Ogni singola persona dovrà poter ricevere,
attraverso supporto informatico, servizi, informazioni, documentazione
e modulistica relativi alle diverse Amministrazioni Pubbliche
operanti in Provincia. E' inoltre opportuno che l'Ufficio Relazioni
con il Pubblico sia dotato di postazioni erogatrici di servizi
self-service: si tratta di strumenti di facile accesso per il
pubblico in grado di orientare, senza la mediazione umana, la
fruizione dei servizi e attraverso i quali può essere possibile
per esempio, effettuare pagamenti, avviare procedure contrattuali
(con Telecom o altri enti di servizio pubblico), ottenere un certificato
o richiedere informazioni specifiche.
Il progetto per i nuovi URP intende mettere in rete, oltre al
Comune di Firenze, la
Prefettura, l'Ispettorato Provinciale del
Lavoro, la Motorizzazione civile, l'INPS,
l'Ente Poste, l'Ufficio
Provinciale del Lavoro, l'Azienda USL 10, il Provveditorato agli
studi, le aziende di servizio pubblico (Ataf,
Fiorentiambiente,
Fiorentinagas, Silfi e Firenze Parcheggi), la Provincia,
l'Università,
i Ministeri del Tesoro e delle Finanze, la Camera di Commercio
,
la Questura, l'ACI, l'ENEL, la Telecom,
Ente Ferrovie dello Stato,
le società private di trasporto.
Risulta assai conveniente per l'URP dotarsi di un modello organizzativo
capace di concentrare una molteplicità di funzioni di contatto
con l'esterno. Presso questi servizi quindi, oltre al soddisfacimento
del diritto all'informazione e all'accesso, potranno, in una seconda
fase, essere presentate domande e ritirate risposte e notifiche,
vi si potrà prenotare un servizio o fare un reclamo, richiedere
una autorizzazione o informazione sulle scadenze e sugli adempimenti
periodici, vi si potrà ottenere un appuntamento col responsabile
del procedimento o con un suo delegato. A guadagnare, oltre al
cittadino, sarà l'Amministrazione e il singolo dirigente
o funzionario che, da un lato si vedrà riconosciuto un
ruolo e dall'altro potrà disporre in modo più razionale
ed organizzato del proprio tempo.
Nella logica dell'ascolto è da ritenere indispensabile
la raccolta di reclami e di pareri. Questa attività in
particolare permetterà di rilevare sistematicamente i bisogni
e il livello di soddisfazione dell'utenza per i servizi erogati
e collaborare per adeguare i fattori che ne determinano la qualità.
Presso l'URP dovrà essere possibile ricevere osservazioni
e reclami: è però opportuno che siano sviluppati
con apposito personale con specifica professionalità. E'
infatti necessario che l'interlocutore sia considerato alla pari
dei singoli uffici che dovranno sviluppare la risposta. E' importante
anche prevedere un rapporto tra le attività di ascolto
e di interpretazione che potrà svolgere l'URP e l'Ufficio
del Difensore Civico. In questa direzione è utile che la
tutela del cittadino, la valutazione della legittimità
di un atto sia attribuita, in una prima fase, ad un soggetto esterno
all'amministrazione.
E' è da ritenersi essenziale uno specifico servizio telefonico
(munito anche di segretaria telefonica) per l'informazione finalizzata
a temi specifici, al fine di incoraggiare l'uso di tutti gli strumenti
(telefono, fax, posta elettronica, ecc.) che sono in grado sia
di ridurre il numero degli spostamenti dei cittadini in città
che di rendere più moderni, perché più flessibili,
i servizi offerti. Un altro servizio che va esteso e fatto conoscere
di più ai cittadini riguarda la possibilità di richiedere
certificati e poterli ottenere direttamente a domicilio (certitel),
anche avviando uno specifico rapporto con l'Ente Poste (vedi le
esperienze di Perugia e Roma).
Infine, per sviluppare nei cittadini una vicinanza, una collaborazione
con i decisori pubblici e sulla base della legge n. 142 del 1990
"Ordinamento della autonomie locali" e della legge n.
81/93, può risultare quanto mai opportuno individuare strumenti
che permettano al Sindaco, ma anche ai singoli Assessori, una
comunicazione diretta con associazioni e singole persone che usano
ogni giorno la città. In questa direzione possono essere
sviluppate campagne per l'utilizzo dei diversi mass-media, anche
sulla scorta di esperienze già realizzate in altre città
(Roma - "Chiedi al Sindaco").
Particolare attenzione va prestata alla individuazione e alla
formazione del personale che dovrà essere assegnato ai
nuovi servizi. Va tenuto conto che tradizionalmente le strutture
burocratiche hanno percepito il contatto con il pubblico come
una funzione faticosa quanto secondaria, alla quale assegnare
il personale che meno sapeva adattarsi alle logiche burocratiche.
In primo luogo si tratta di attuare una strategia utile a far
condividere i valori e le prospettive del servizio al personale
disponibile, sviluppando capacità di autorganizzazione
e attitudini propositive al fine di migliorare il servizio stesso.
Si ritiene opportuno che a gestire il servizio polifunzionale
sia chiamato personale specificamente formato e orientato al rapporto
con il pubblico nonché che l'eventuale servizio di certificazione
sia gestito direttamente da personale del servizio anagrafe.
Anche l'individuazione del personale va fatta cercando di partire
dall'interesse individuale, dalla volontà e dalla motivazione
del singolo. Si tratta di valutare, in questa ottica, se non è
più utile attribuire la gestione degli URP, non solo a
personale dell'area direttiva, ma anche ad operatori, egualmente
specializzati, di livello e qualifica più bassa. Risulta
in ogni caso evidente che, a partire dalla rilevanza del servizio
offerto, è necessario svolgere corsi di formazione per
il personale addetto al fine di sviluppare l'adeguata professionalità,
una nuova cultura del lavoro di "squadra" e dell'accoglienza
del cittadino-utente. Di particolare rilievo è la trasmissione
di conoscenza della tecnica per raggiungere la risposta alle richieste
degli utenti. Si tratta infine di avere presente che per la funzionalità
dell'intero sistema prevedere la formazione anche per i dirigenti
dei diversi settori dell'amministrazione per acquisire una cultura
del lavoro della pubblica amministrazione orientata al cittadino.
Il progetto non dovrà limitarsi a garantire informazione,
modulistica, documentazione e alcuni servizi mirati. Sarà
importante sviluppare anche altri aspetti: il front e back office.
Ciò potrà avvenire con la costruzione di un servizio
raggiungibile perché situato nella stessa parte della città
nella quale il fruitore vive o lavora; ben attrezzato, accogliente
anche per chi è in attesa, con personale disponibile, cortese
e in grado di interpretare anche le domande imprecise dei cittadini
senza spaventarli. Non si tratta di una scelta onerosa, ma parte
di un processo di razionalizzazione dell'attività dell'amministrazione
(concentrando funzioni identiche svolte da tanti uffici) e di
risparmio della risorse umane e finanziarie (economia di personale,
nuova organizzazione interna, più efficace gestione della
dispersione delle sedi). Un altro aspetto fondamentale è
rappresentato dalla verifica e dall'aggiornamento delle informazioni.
Essenziale è il rapporto con la Rete Civica, il collegamento
Internet con altre banche dati e l'organizzazione di un sistema
di raccolta delle informazioni interne, presso l'amministrazione
comunale, in grado di fornire le novità e le modifiche
in tempo reale.
Se l'URP rappresenta un momento centrale nel sistema di relazioni
con l'esterno l'Amministrazione non può fare a meno di
un sistema di relazioni interne, cioè di un sistema di
flussi d'informazione tra i vari settori e l'Urp. La realtà
dalla quale si parte è quella di una organizzazione dove
nella maggior parte dei casi si opera a compartimenti stagni.
Si tratta di implementare notevolmente la rete già esistente
di referenti (utilizzati sia dalla Rete Civica che dal servizio
"Comune Aperto") per creare un rapporto stabile e duraturo
nel tempo. Possono essere avviate da subito attività di
sensibilizzazione del personale ai vari livelli con un piano di
iniziative coordinate tra le quali includere corsi di aggiornamento
e stages formativi.
Un altro aspetto del progetto dovrà riguardare la semplificazione
degli adempimenti a carico del cittadino. L'iniziativa parte dalla
considerazione che esistono molteplici situazioni in cui il cittadino,
per un medesimo motivo, deve entrare in rapporto con diverse amministrazioni,
per chiedere e presentare certificazioni, formulare domande, ecc.
Ciò comporta un aggravio di adempimenti a suo carico che
risultano anche particolarmente onerosi per alcuni tipi di procedure
e per certe fasce di popolazione. Per ridurre l'incidenza di queste
situazioni l'ipotesi di fondo del progetto prevede l'individuazione,
per ogni tipo di procedura ritenuta di rilievo (per frequenza,
complessità e rilevanza sociale) di una amministrazione
"capofila", che provveda ad attivare tutti gli altri
enti coinvolti e che si ponga quindi come interfaccia unico tra
il cittadino e le altre amministrazioni. L'obiettivo da conseguire
consiste nella possibilità per l'utente di consegnare pratiche
allo sportello di un ente comprese quelle che riguardano servizi
erogati da altri enti (sportello unico). Sarà l'ente a
mettersi in relazione con gli altri soggetti e a fornire la risposta
al cittadino.
Accanto a questo tipo di soluzione, è necessario procedere
alla semplificazione delle procedure, introducendo alcuni criteri
di modifica degli attuali procedimenti, quali: invio a domicilio
di certificati e moduli di domande; scambio diretto di dati tra
amministrazioni diverse; accettare dichiarazioni dei cittadini
non sottoscritte davanti a pubblici ufficiali; acquisizione diretta
di documentazione o informazioni da altre amministrazioni; incentivazione
dell'autocertificazione in base alla legge n. 15/1968.
A partire dal "Codice di stile della comunicazioni scritte
ad uso della amministrazioni pubbliche" è possibile,
seguendo le raccomandazioni che vi sono indicate, rendere più
semplice il rapporto tra l'ente pubblico e il cittadino. La semplificazione
del linguaggio e, conseguentemente, della modulistica è
un altro terreno di lavoro da avviare. Ridurre l'uso del gergo
amministrativo, rivolgendosi ad un pubblico ampio ed esterno all'amministrazione,
attraverso l'utilizzo di parole di uso comune, facilmente comprensibili,
a parità di significato, da tutti, significa anche garantire
pari diritti a tutti, indipendentemente dalla condizione socioculturale
di partenza.
A cura di Cristina Bevilacqua