Indagine sui servizi comunali
L'indagine sull'utilizzo e il gradimento dei servizi comunali svolta dall'Ufficio Statistica per l'Ufficio Tempi e Spazi della Città, è stata realizzata su un campione di 1200 famiglie per un numero complessivo di 2176 intervistati residenti nel Comune di Firenze ed ha avuto come periodo di riferimento gli ultimi tre mesi del 1996. Sul totale degli intervistati 1.350 hanno risposto di aver utilizzato negli ultimi mesi del 1996 i servizi comunali indicati nel questionario.
I servizi e gli uffici oggetto della ricerca sono stati 16:
Chi è l'utente che usufruisce di questi servizi?
Se prendiamo come indice il sesso, la percentuale suddivisa fra maschi (46%) e femmine (54%) coincide con quella della popolazione; prendendo l'età, abbiamo invece un 40% rappresentato da persone che superano i 60 anni, un 25,9% che è compreso fra i 46 e i 60 anni; un 18,7% compreso tra i 31 e i 45 anni.
Infine, un dato assai significativo è rappresentato dalla
condizione professionale degli intervistati: il primato va, a
sorpresa, agli occupati (34%); il 32,4% degli utilizzatori sono
ritirati dal lavoro; il 15% sono casalinghe, il 12% è rappresentato,
alla pari, rispettivamente da studenti e disoccupati.
I servizi comunali maggiormente utilizzati sono i quelli anagrafici: considerati nel loro insieme, centrali e decentrati, rappresentano il 62% delle dichiarazioni di utilizzazione da parte di cittadini intervistati, con una prevalenza dei servizi centrali (34%) su quelli nei Quartieri (29%). In generale i cittadini ritengono di aver ricevuto un buon servizio dagli uffici presso i quali si sono recati con punte di gradimento oltre l'80% (il gradimento non scende mai sotto il 60%).
Questo è un dato tanto più positivo se lo si associa ai tempi di attesa per poter accedere al servizio. Presso quasi tutti i servizi la maggioranza degli utenti (52,8%) soddisfano le loro richieste nell'arco di 15 minuti; il restante 29% tra i 16 e i 30 minuti; mentre il 18% oltre i 30 minuti.
L'opportunità di istituire un servizio telefonico di prenotazione, cioè di prendere un appuntamento per poter accedere al servizio, riscuote un grande apprezzamento: il 73,6% sarebbe favorevole.
Alcune interessanti osservazioni derivano dalle risposte alle domande relative alla possibilità di estendere l'orario di apertura degli uffici del Comune oltre il normale orario, che attualmente per la maggior parte dei casi sono aperti al pubblico solo la mattina per 6 giorni la settimana.
Oltre il normale orario di apertura i cittadini indicano come orario confacente alle loro necessità anche fasce pomeridiane. Tra queste quella più gettonata è compresa tra le 15.30 e le 18.30 (32%); circa un quarto degli intervistati opterebbe per la fascia pomeridiana compresa tra le 14.30 e le 17.30 e un altro quarto per quella tra le 16.30 e le 19.30.
La maggioranza degli utenti è propensa (35,8%) a due giorni di apertura pomeridiana dei servizi comunali; mentre il 33,4% gradirebbe tre giorni di apertura pomeridiana.
1679 cittadini (77,2%) ritengono che un giorno di apertura settimanale ininterrotto dalle 8.30 alle 18.30 dei servizi comunali potrebbe consentire il migliore utilizzo degli stessi. Una percentuale altrettanto elevata (68,8%) ritiene che se il giorno di apertura con orario ininterrotto 8.30 - 18.30 fosse programmato in modo tale da coincidere con l'apertura di altri servizi pubblici statali potrebbe essere utile per un effettivo risparmio di tempo e un migliore servizio ai cittadini.
Alla domanda "Le è mai capitato di dover rinunciare ad alcuni servizi perchè erano chiusi il pomeriggio?" circa il 50% degli intervistati ha dovuto rinunciare ad usufruire di un determinato servizio poiché il relativo sportello era chiuso il pomeriggio.
L'opportunità offerta dal CERTITEL, cioè dal servizio telefonico istituito dal Comune di Firenze, in collaborazione con l'Ente Poste, di ordinare certificati anagrafici recapitati a casa o sul posto di lavoro entro il giorno successivo è conosciuta solo dal 55,2% degli intervistati e di questi il 22% lo ha utilizzato. Particolarmente significativa è l'intenzione di utilizzazione del servizio per il futuro: ben il 71% degli intervistati dichiara che intende avvalersene in futuro.
L'esistenza degli sportelli automatici CERTIMAT per il rilascio di certificati anagrafici, installati presso le sedi di alcune banche della città, è nota alla maggioranza degli intervistati (57,4%) e di questi il 29% li ha utilizzati. In merito alle intenzioni di utilizzazione del CERTIMAT il 62,1% del campione intervistato sostiene che se ne servirà in futuro.
Infine è stata redatta una tabella con la quale si è
cercato di segnalare un giudizio complessivo e comparativo tra
i 16 servizi esaminati a partire da una graduatoria realizzata
in base ad alcuni criteri: la bontà del servizio reso,
i tempi medi di attesa, la comodità dell'orario di apertura.
Questa tabella evidenzia la necessità di interventi per
migliorare il rapporto con gli utenti e di valutare l'efficacia
delle soluzioni in relazione alla specifica tipologia di servizio.
Palazzo Vecchio, 5 giugno 1997
A cura dell'
Ufficio Tempi e Spazi
Data di verifica/aggiornamento : 22-08-97