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LINEA COMUNE 055.055
- Fornisce Informazioni su orari, sedi e servizi degli uffici comunali;
- Trasferisce la chiamata agli uffici competenti per esigenze specialistiche;
- Raccoglie lamentele, segnalazioni e suggerimenti da parte dei cittadini;
- Fornisce informazioni sullo stato di avanzamento di una richiesta trasferita agli uffici competenti;
- Conduce “campagne” ad hoc per informazioni e rilevare il gradimento degli utenti in merito a iniziative dell’Ente.
Il servizio è strutturato su due livelli:
- un primo livello di accoglienza costituito da operatori telefonici opportunamente formati che rispondono a domande del tipo “chi, dove, quando, come”;
- un secondo livello costituito dagli uffici del comune che forniscono informazioni di tipo specialistico
Ad oggi è possibile contattare LINEA COMUNE 055.055 telefonando allo 055.055 e a breve sarà possibile anche inviare una mail o un fax.
Il Processo di gestione del servizio/chiamata
La gestione dei contatti con il Cittadino viene strutturata su 2 livelli:
- 1° Livello (informazione di base, "chi, dove, quando, come")
- 2° Livello (informazione specialistica o personalizzata).
L’Operatore di primo livello accoglie e soddisfa le esigenze dell’Utente attraverso i seguenti strumenti:
- Il CRM (Citizen Relationship Management ) sul quale viene mappata la richiesta del Cittadino attraverso la creazione di un nuovo Case (con anagrafica e descrizione del contatto);
- Il sistema della Conoscenza sulla quale si trovano le informazioni da erogare relative ai servizi dei Comuni interessati.
Il Sistema della conoscenza si articola su quattro livelli:
- il Comune per il quale è richiesta l’i nformazione (es: Firenze, Empoli, ecc..)
- la Macrostruttura Organizzativa di riferimento (es: Ambiente, Tributi, ecc..)
- il Servizio
- il Motivo di chiamata.
I Motivi della chiamata possono essere di 6 tipologie:
- Informazioni: erogazione di informazioni di 1° livello: Chi – Dove – Quando – Come;
- Informazioni su un Caso: erogazione di un’informazione di un caso già creato e assegnato al 2° livello;
- Reclamo: rimostranza specifica oggettiva su un servizio comunale con registrazione dell’anagrafica e obbligo di risposta al cittadino;
- Lamentela: rimostranza generica su un servizio comunale, anche in forma anonima e che non prevede risposta nei confronti del cittadino;
- Segnalazione: far presente un determinato evento/consigliare un intervento (ad es. segnalazione di buche, lampioni rotti, ecc.), con registrazione dell’a nagrafica; non prevede risposta al cittadino;
- Sollecito: serve per monitorare/sollecitare una risposta ad un caso precedentemente assegnato;
- Notifica per informazione: comunicazione da parte del cittadino di eventuali integrazioni/variazioni dell’anagrafica, eventuali integrazioni dati che facilitino la lavorazione della propria richiesta o eventuale annullamento del caso aperto.