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Line Comune 055.055 - Comune di Firenze
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LINEA COMUNE 055.055 soddisfa i seguenti Livelli di Servizio (SLA):

  •  chiamate gestite rispetto a quelle ricevute: 98%
  •  chiamate  con tempo medio di risposta dell’operatore < 20 secondi: 90%
  •  chiamate abbandonate in attesa di risposta: 5%
  •  chiamate risolte al primo contatto: 70%
  •  richieste pervenute tramite email gestite entro 1 giorno (all’interno dell’orario di apertura del servizio): 80%

LINEA COMUNE 055.055 garantisce inoltre la continuità del servizio anche in situazioni estreme, attraverso la definizione di parametri di Business Continuity e di Disaster Recovery finalizzati a gestire gli stati di crisi del servizio.

1) I Volumi del servizio LINEA COMUNE 055.055 dal 1 aprile 2005 al 31 dicembre 2006

Nel periodo di riferimento, ovvero dall'avvio del servizio ad oggi, sono state ricevute in totale 215.273 chiamate, con un tempo medio di conversazione pari a 126 secondi. Di queste chiamate, 183.538 hanno originato l’apertura di casi.

Come evidenziato dai grafici sotto il maggior numero delle chiamate vengono ricevute nella mattinata, in particolare tra le 8.30 e le 13.30 , con un picco tra le 10.00 e le 11 .00 .
In relazione ai giorni gli utenti utilizzano il servizio in maniera pressoché uniforme dal lunedì al giovedì  con una flessione sui giorni del venerdì e del sabato.
  

 

  
La motivazione della chiamata ha riguardato:
  • & nel 96,96% dei casi la richiesta di  informazioni;
  • & nel 1,89 %dei casi si è trattato di segnalazioni;
  • & per lo 0,58% dei casi sono state registrate lamentele .
Statisticamente non si sono rilevati valori significativi per le voci reclamo e notifica (di informazioni).

Sulla gestione dei contatti, come evidenziato dal grafico seguente, emerge che il 92% dei casi gestiti - pari a oltre 168.583 contatti - sono stati risolti direttamente dagli operatori di primo livello di Linea Comune 055055.
Il restante 8% dei casi è passato al II° livello (uffici di competenza del Comune): per trasferimento via telefono in circa il 6,2% dei casi totali (pari a casi 11316 ), o per assegnazione via mail all’ufficio competente in circa il 2% dei casi totali (pari a casi 3639).
 
Dal Grafico seguente seguente è possibile rilevare la distribuzione dei casi per Direzione, da cui si evidenzia che le richieste più frequenti hanno impattato in particolare le aree di servizio: Polizia Municipale, Ambiente, Risorse Finanziarie e Mobilità.
 

Settimanalmente LINEA COMUNE 055.055 fornisce una serie di report che danno indicazioni utili sul buon andamento del canale (rispetto dei parametri SLA), sulla tipologia delle chiamate (servizi richiesti), sulle motivazioni delle chiamate (informazioni, segnalazioni, lamentele, ecc) e sullo stato delle stesse (risolte al primo livello, trasferite al secondo livello, risolte al II livello, ecc).