Il Progetto e-Firenze

A partire da novembre 2002, 35 Comuni del territorio fiorentino, insieme con la Provincia di Firenze e la Regione Toscana, hanno dato vita al progetto e-Firenze, di cui il Comune di Firenze è capofila.

E-Firenze si basa su un Modello di aggregazione degli Enti partecipanti di tipo federativo e rappresenta un caso unico in Italia.
Ha l’obiettivo di realizzare un Centro Servizi multicanale integrato, costituito appositamente e in maniera condivisa con tutti gli Enti, volto a:

1. fornire a cittadini, professionisti ed imprese dei Comuni federati un insieme di servizi da fruire in modalità self service attraverso una molteplicità di canali;
2. integrare i sistemi di back office degli Enti federati e fornire ad operatori autorizzati una modalità di accesso agli stessi per la gestione delle richieste degli utenti.

L’integrazione dei vari canali permetterà all’utente di accedere ai servizi nella modalità a lui più confacente e all’Amministrazione di rilevare in tempo reale le esigenze dei cittadini.
Una struttura di autenticazione specifica permetterà di garantire gli adeguati livelli di sicurezza del sistema.

LINEA COMUNE 055.055

Il Call Center LINEA COMUNE 055.055 è la prima componente del Centro Servizi che il progetto e-Firenze ha attivato e sta realizzando.
Si tratta di un servizio unificato per il territorio fiorentino che si integra con le strutture comunali e con gli altri canali degli Enti (sportelli fisici e Uffici Relazioni con il Pubblico) per la gestione diretta ed efficace delle interazioni con gli utenti (cittadini, professionisti, imprese). La gestione delle interazioni avviene attraverso operatori telefonici formati e l’utilizzo di una tecnologia di gestione dei contatti (CRM- Citizen Relationship Management), che consente di tracciare tutte le interazioni tra cittadini ed Enti, al fine di monitorare continuamente i servizi comunali e rilevare i fabbisogni.
Il servizio è basato, inoltre, su un sistema di gestione della conoscenza (KMS – Knowledge Management System), che rende disponibili agli operatori le informazioni da erogare a cittadini e imprese e permette agli Enti di inserire e aggiornare una sola volta le informazioni pubblicabili.
La piattaforma consente l’integrazione attraverso il Centro Servizi dei diversi sistemi della conoscenza degli Enti aderenti.
Dopo la fase di sperimentazione nel 2003, durata oltre un anno e limitata al solo Comune di Firenze, il servizio è stato esteso ad un primo gruppo di Enti, che comprende Bagno a Ripoli, Empoli, Sesto Fiorentino e San Giovanni Valdarno.

La strategia di realizzazione di LINEA COMUNE 055.055 è sostenuta dalla scelta federativa di mantenere l’individualità tecnica e culturale di tutti gli attori coinvolti:

• le richieste degli utenti sono raccolte da un front end unico che rappresenta il singolo Ente;
• le richieste e le informazioni a basso valore aggiunto raccolte dal front end sono lavorate ed evase dagli operatori stessi con il supporto di un sistema di gestione dei contenuti di conoscenza degli Enti (KMS-Knowledge Management System);
• le richieste a maggior valore aggiunto e relative ai singoli Enti sono assegnate ai singoli Enti di competenza;
• la governance del progetto è assicurata da un tavolo politico e tecnico comune.

Coerentemente con gli obiettivi strategici del progetto, è previsto uno sviluppo graduale dei servizi del Call Center, articolato in due passi principali:

Un passo 1, a partire da gennaio 2005, durante il quale LINEA COMUNE 055.055 offre un servizio informativo generico, rispondendo a domande del tipo “chi, dove, quando, come” in relazione ai servizi comunali (es: dove andare e quali documenti portare per rinnovare la carta d’identità, come fare per pagare una multa);
Un passo 2, a partire dal 2006, di servizio informativo personalizzato, grazie al quale l’u tente - opportunamente identificato - avrà la possibilità di avere informazioni personalizzate e/o su posizioni aperte (es: lo stato della sua pratica di Denuncia Inizio Attività, la storicizzazione della sua pratica ICI ecc.).

Benefici per il cittadino

• Riduzione dei tempi di attesa e delle distanze per l’accesso ai servizi;
• Possibilità di contattare il call center utilizzando il canale più congeniale (telefono, fax, email);
• Aumento della quantità  e della qualità delle informazioni disponibili;
• Disponibilità di servizi aggregati e omogenei su tutto il territorio fiorentino;
• Maggiore trasparenza dell’attività amministrativa;
• Snellimento di tempi e procedure.

Benefici per l’Amministrazione

• Economie di scala nella realizzazione e gestione dei sistemi sviluppati;
• Riduzione  della spesa dovuta all’integrazione dei processi, alla riduzione delle duplicazioni di strutture e procedure per l’elaborazione, e lo scambio delle informazioni;
• Consolidamento del rapporto tra i diversi Enti;
• Possibilità di consentire anche agli Enti di dimensioni ridotte di partecipare a progetti così complessi e di usufruire delle stesse soluzioni innovative;
• Condivisione di risorse e esperienze  e messa a fattor comune del know how presente all’i nterno dell’aggregazione, riutilizzando i migliori servizi già sviluppati ed in esercizio presso alcuni Enti;
• Monitoraggio della qualità del servizio e possibilità, attraverso la reportistica, di avere indicazioni utili sulle tipologie di richieste e/o problematiche più frequenti nel territorio, e sulla capacità ed i tempi di risposta da parte della struttura comunale;
• Valorizzazione delle risorse specialistiche attraverso la gestione da parte del Call Center di tutte le richieste risolvibili al I livello, con conseguente risparmio di tempo da parte dell’A mministrazione e valorizzazione delle risorse specialistiche.